في ظل التطورات التكنولوجية الراهنة، يعد الذكاء الاصطناعي التفاعلي (Conversational AI) أداة محورية في قطاع الفنادق، حيث يتيح تقديم خدمات عملاء سريعة وشخصية وعلى مدار الساعة وبكلفة منخفضة.
تعمل هذه التقنية على تحويل قطاع الضيافة، ومن خلال هذا المقال سنستعرض دورها وفوائدها الفريدة، بالإضافة إلى حالات استخدامها.
أولًا: ما هو الذكاء الاصطناعي التفاعلي وكيف تستخدمه الفنادق؟
تُستخدم الأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي التفاعلي، والمعروفة أيضًا بوكلاء الخدمة الرقمية والروبوتات، لمساعدة المسافرين والضيوف. حيث يمكن لوكلاء الحجز الرقمي مساعدة الأفراد في العثور على الرحلات أو غرف الضيوف وحجزها، كما يمكن للمساعد الصوتي توجيههم في المطار أو الفندق من خلال إرشادات واضحة ومفيدة. وكان بالنسبة للبواب الافتراضي، يُمكنه إتمام إجراءات تسجيل الوصول مباشرة دون الحاجة للانتظار في مكتب الاستقبال، بالإضافة إلى إمكانية ضبط ظروف الغرفة وطلب خدمات الغرف والحصول على توصيات حول المعالم السياحية المحلية.
تعتمد هذه الأنظمة على معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) للتفاعل مع المستخدمين بلغة بشرية، وأداء مجموعة متنوعة من المهام.
تشير دراسات أجرتها شركة أوراكل إلى أن 67% من المسافرين أبدوا تفضيلهم للإقامة في فنادق تقدم خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، بينما فضّل 36% من هؤلاء الإقامة في فنادق توفر خدمات رقمية دون تلامس مع الالتزام بوجود الموظفين عند الطلب.
ثانيًا: فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في قطاع الفنادق:
تتميز الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعلي بقدرتها على أداء مجموعة واسعة من المهام، حيث أفادت شبكة Klarna المتخصصة في خدمات الدفع وحجز السفر بأن مساعدها المدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكنه إجراء 2.3 مليون مكالمة هاتفية شهريًا، مما يعادل عمل 700 وكيل سفر بدوام كامل. كما أن بإمكانه التحدث بأكثر من 35 لغة، والعمل على مدار الساعة في 23 سوقًا مختلفة، وتقديم إجابات أدق ومعالجة استفسارات العملاء الخمس مرات أسرع مقارنة بالبشر، مما يُوفر أكثر من 40 مليون دولار للشركة سنويًا.
يُعد الذكاء الاصطناعي عنصرًا محوريًا لتحسين الأداء في صناعة الفنادق، ومن أبرز فوائده:
1- تسريع عمليات البحث والحجز:
تساعد الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تسريع عمليات البحث والحجز لتلبية احتياجات المسافرين، مما يزيد من فرص الحجز الناتج عن التجربة الإيجابية للعميل.
2- زيادة رضا الضيوف:
تعمل تقنية الذكاء الاصطناعي التفاعلي على تعزيز تجربة الضيوف، من خلال توفير خدمات مخصصة تُلبي احتياجاتهم.
3- تحسين العمليات الفندقية:
يساعد الذكاء الاصطناعي في أتمتة ما يصل إلى 80% من المهام الروتينية، مما يتيح لمديري الفنادق التركيز على مهام أكثر تعقيدًا وتقديم خدمات أسرع وأكثر تخصيصًا.
4- المساعدة في التسعير وزيادة المبيعات:
تسهم روبوتات دردشة الفنادق في زيادة المبيعات من خلال تخصيص العروض استنادًا إلى تفضيلات الضيوف وتقييم عوامل السوق الحالية.
5- تعزيز مشاركة العملاء:
من خلال تحليل مراجعات الزوار وسلوكهم، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم توصيات مخصصة للأنشطة والمعالم السياحية، مما يعزز ولاء العملاء وزيادة عدد الزيارات المستقبلية.
6- تحسين كفاءة الموظفين:
يساعد الذكاء الاصطناعي في تقليل العبء عن الموظفين مما يضمن تقديم خدمات فورية للتعامل مع استفسارات الضيوف بشكل غير مرهق.
ثالثًا: تطبيقات مبتكرة للذكاء الاصطناعي التفاعلي في مجال الفنادق:
تسعى العديد من شركات الضيافة إلى تفعيل الذكاء الاصطناعي بطرق مبتكرة للحصول على ميزة تنافسية، ومن أبرز الأمثلة:
مساعدو الحجز المدعومون بالذكاء الاصطناعي:
تسهم أنظمة الحجز الذكية في تسهيل عمليات الحجز وتقديم توصيات لحظية تتناسب مع اهتمامات الضيوف.
البوابون المدعومون بالذكاء الاصطناعي:
تطبيقات الذكاء الاصطناعي تتضمن بوابًا آليًا يكاد يقدّم مساعدة دقيقة وسريعة للضيوف ويعتمد على التعلم الآلي لتقديم اقتراحات مخصصة.
أكشاك تسجيل الدخول والمغادرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي:
تساعد الأكشاك المتنقلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الزوار في تسجيل الدخول والمغادرة ذاتيًا، مما يقلل من أوقات الانتظار.
عناصر التحكم في الغرف التي يمكن تنشيطها صوتيًا:
تسهل الأنظمة الصوتية على الضيوف التحكم في جوانب إقامتهم بتسهيلات إضافية.
روبوتات الدردشة المتعددة اللغات المدعومة بالذكاء الاصطناعي:
يمكن للروبوتات التفاعل مع الزوار بعدة لغات وتلبية احتياجات الضيوف المتنوعة، مما يضمن تقديم خدمات عالية الجودة لجميع المسافرين الدوليين.
رابعًا: كيف يمكن دمج الذكاء الاصطناعي التفاعلي في قطاع الفنادق؟
يتطلب دمج هذه التكنولوجيا اتباع خطوات معينة تشمل:
1- اختيار التكنولوجيا المناسبة:
يجب اختيار أدوات توفر تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي لتحقيق تفاعل فعال مع الضيوف.
2- تحديد الأهداف وتصميم تدفق المحادثة:
تحديد أهداف واضحة واختيار سيناريوهات تدفق محادثة فعالة هو خطوة هامة جداً.
3- التدريب والتخصيص والاختبار:
تدريب نظام الذكاء الاصطناعي على بيانات ذات جودة عالية وفحصه للتأكد من فعاليته يعد أمراً أساسياً.
4- النشر والتكامل مع الأنظمة الحالية:
يجب التحقق من تكامل النظام الجديد بسلاسة مع الأنظمة القائمة في الفندق.
5- المراقبة والتحسين:
تقييم أداء النظام بانتظام يعد أمراً ضرورياً لضمان تلبية توقعات الضيوف.
6- الامتثال للقوانين:
يجب التأكد من توافق نظام الذكاء الاصطناعي مع القوانين المحلية لحماية بيانات الضيوف وضمان الثقة.
